Eu gostaria de dar um conselho para empresas: ouçam o cliente. Ele está tentando te avisar que encontrou um problema com seu produto. Conhecer o problema fará você chegar mais rápido na solução.
Você, assim como eu, já procurou e não encontrou um meio de contato com alguma empresa e se sentiu frustrado?
Vou contar uma história que aconteceu comigo e que vai ilustrar o que eu quero dizer.
Sumário do Conteúdo
Recentemente eu tive duas experiências com empresas diferentes e não encontrei no site ou no Instagram nenhum meio para entrar em contato, gerando grande frustração. Já aconteceu com você?
#1. Um grande site de venda de mercadorias sem meio de contato fácil para o cliente
A primeira experiência foi em um grande site de venda de mercadorias, que eu utilizo há vários anos e para minha surpresa não tem nenhum meio de contato como chat, e-mail, telefone, WhatsApp. Eu comecei a trabalhar em sistema híbrido e precisei montar um escritório na minha casa. Comprei uma segunda tela para mim e para meu marido, duas cadeiras e duas mesas de escritório. Pois bem, comprei a mesa nesse grande site e assinei um serviço do respectivo site, que me daria um desconto de R$50,00 e anteciparia a entrega em 1 dia, que daria justamente 1 dia antes de iniciar meu home office. Perfeito, eu pensei.
Entrega reagendada
Contudo, todavia, entretanto… no dia em que as mesas deveriam ser entregues, eu recebi um e-mail informando que a entrega havia sido reagendada para a semana seguinte. Foi aí que eu descobri que não tinha no site como entrar em contato para ter mais explicações. A única opção era cancelar a compra ou esperar. Nesse momento, o consumidor fica enlouquecido, arrependido e pensando em alternativas.
Cancelamento da compra?
Meu marido já queria devolver as mesas e comprar no site concorrente. Mas como eu tinha comprado com desconto e as mesas estavam mais caras em outros sites, eu o convenci a esperar uma semana. Mas pasmem… Novamente no dia da entrega, recebi outro e-mail igual ao anterior, informando que a entrega tinha sido reagendada para a próxima semana. Eu fiquei possessa. Estava muito aborrecida com a empresa, não especificamente com o atraso, mas com a forma que tinha acontecido, sem aviso prévio, sem explicação, reiteradamente, sem possibilidade de entrar em contato. Sentia-me enganada. Pareceu-me que não queriam entregar porque eu tinha conseguido um desconto e estavam vendendo o produto mais caro.
Uma alternativa para o contato com a empresa
Mas eu não me dei por vencida e encontrei um campo no site da empresa para avaliação do produto, onde consegui escrever que eu ainda não tinha recebido o produto, estava muito chateada e não tinha encontrado nenhum meio de contato com a empresa. Não sei se foi por causa da avaliação negativa ou se a entrega estava de fato programada, mas no dia seguinte as mesas saíram para a entrega e eu as recebi na terceira data reagendada. E ficaram perfeitas. Parece que foram projetadas sob encomenda. Depois dou a dica das mesas. São lindas e com um preço muito acessível.
#2. Site de venda de ingressos para um show exclusivo com erro para finalizar a compra
A segunda experiência aconteceu hoje e foi hilária. Há muito tempo eu não ria tanto até ficar sem voz.
Todo final de ano uma associação da qual eu sou associada promove um show com um cantor famoso. Eu descobri esse “benefício” somente no ano passado apesar de estar associada há 12 anos.
Fica o conselho para a vida: converse com o máximo de pessoas possíveis, sobre os assuntos mais variados, você nunca sabe de onde virá uma informação valiosa. Eu recebo inúmeras, todos os dias.
Eu mudei de setor de trabalho no começo do ano passado e uma colega desse novo setor me avisou sobre o show do ano passado. Pois bem, cada associado tem direito a levar três convidados. Pra comprar o ingresso para o show, antes você precisa se cadastrar na lista de espera e recebe um código por e-mail para colocar no site de vendas do ingresso. Nesse ano o show será realizado em um estabelecimento diferente do ano passado e a venda foi por outro site.
Problema nº 1
Já tinha sido difícil comprar os ingressos no ano passado, porque eles acabam muito rápido e eu queria quatro lugares juntos. No ano passado, acabei comprando dois pares de ingressos em dois locais diferente e eu e meus convidados ficamos separados. Poderia ter sido melhor. Mas mesmo assim o show foi divertido.
Este é um exemplo de um problema que se repete todos os anos e que poderia (na minha modesta opinião) facilmente ser resolvido se a empresa da venda de ingressos ouvisse os clientes.
Reduzindo expectativas: reiteração e ampliação do problema do ano passado, ainda não resolvido
Esse ano eu reduzi as minhas expectativas e me programei para não comprar os melhores lugares, compraria mais no fundo, para conseguir comprar os lugares juntos.
Problema nº 2
Eu só não contava que seria outro site de vendas com outro esquema de preenchimento de dados. Eu recebi 1 código e o site pedia 1 código diferente para cada ingresso e eu não tinha. Eu queria comprar 4 ingressos e o site pedia 4 códigos diferentes. E assim se passaram quase 40 minutos tentando comprar os ingressos.
Cada vez que eu tentava selecionar os lugares e preencher a ficha da compra, o site ficava mais lento. Durante esses 40 minutos eu procurei no site de vendas e no site da associação, mas não encontrei nenhum meio de contato rápido, apenas e-mail e um chat por robô, que não conseguiu me atender. Daí me lembrei que uma amiga provavelmente também compraria os ingressos e consegui entrar em contato com ela e adivinhem… ela estava com o mesmo problema.
Sem solução, o cliente desiste da compra
Passados os 40 minutos, eu e minha amiga desistimos da compra.
Instagram limitado para comentários
Fui almoçar, abri o Instagram da associação e caí na gargalhada. Tinha uns 30 comentários no post do show. Em todos eles, as pessoas diziam que não conseguiam comprar os ingressos por causa do código. E o que a associação fez? Limitou os comentários.
O cliente aponta o problema e é capaz de trazer a solução
Imediatamente eu comentei com o meu marido: “Por que eles desativaram os comentários? As pessoas estão comentando justamente na tentativa de que alguém tenha encontrado uma solução.” Geralmente, um comentário traz um problema e outro abaixo traz a solução. As pessoas na mesma situação costumam se ajudar. A associação perdeu uma oportunidade de resolver o problema, informar o associado e dar uma satisfação. E pasmem, no Instagram dessa associação as mensagens por direct não estavam ativadas!!!!! Enfim. Mais uma oportunidade de melhoria perdida.
O problema foi resolvido. Mas será que foi da melhor forma?
Após duas horas eu pensei: “Vou tentar novamente. Quem sabe resolveram o problema do site?”. Dito e feito. Consegui comprar os ingressos com cadeiras na mesma fileira, praticamente juntas. Claro que lá no final da plateia, mas está valendo. Corri para avisar a minha amiga e ela também conseguiu comprar os ingressos. Ufa! Foi um sufoco, mas os comentários foram hilários e trouxeram leveza para o meu dia. “Que show da Xuxa é esse?“(OBS: a referência para esse meme é de 09/2024).
Se eu não tivesse insistido e avisado a minha amiga, nenhuma de nós teria conseguido comprar os ingressos, como provavelmente muitas das pessoas não conseguiram e acabaram desistindo.
A experiência ruim ficará para sempre na memória daqueles que a experimentaram.
Eu verifiquei e a solução do problema não foi divulgada posteriormente em nenhum local. É como se nunca tivesse existido, mas a experiência ruim ficará para sempre na memória daqueles que a experimentaram. E talvez, no ano que vem e nos próximos não se cadastrem para comprar os ingressos e ainda contem sobre essa experiência para os amigos.
Conclusão
Disponibilize meios para que o cliente possa entrar em contato. Invista em pessoas qualificadas para ouvir os clientes e identificar os problemas apontados. Depois gere um relatório para analisar os principais problemas do seu produto e procure soluções. Sua empresa só tem a ganhar. É uma oportunidade para aprimorar o seu serviço ou produto. Clientes satisfeitos indicam o seu produto ou serviço. Clientes insatisfeitos reclamam para outros possíveis clientes que muito provavelmente irão procurar a concorrência.
Dica de livro sobre o tema.
Estou lendo o livro Apaixone-se pelo problema, não pela solução, de Uri Levine, o cofundador do aplicativo Waze, e foi uma inspiração para esse texto.
link para a compra do livro:
Tenho muitas outras histórias com produtos que comprei para contar … mas fica pra outra oportunidade.
Este conselho para empresas fez sentido para você?
Espero que sim.
Obrigada pela visita e até a próxima!
